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导读:

国庆假期出游期间,迎来了在线旅游平台(OTA)投诉的高峰,默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费成为十大消费投诉热点问题和“陷阱”。

“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)数据还表明,涉及投诉较多的OTA平台既有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝等一二线平台,也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订等三四线平台。

为此,“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)(www.315.100ec.cn)进行2019电商系列调查专项行动之在线旅游,通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式,关注在线旅游平台的消费权益保障。如果您有相关线索,请提供给我们!

十大猫腻

猫腻一:默认搭售

【问题简述】从2017年国庆开始,在线旅游平台(OTA)默认“捆绑”搭售问题就已经爆发。对此,网经社-电子商务研究中心(100EC.CN)对包括携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程旅游、驴妈妈旅游、艺龙等主流在线旅游平台(OTA)进行了横跨三年累计七次的评测调查,结果显示多家平台多次出现默认搭售违规行为。虽近年来的默认搭售情况有所好转,但实际消费中仍有不少消费者遇到在线旅游平台的默认搭售行为。例如南京消费者张女士在途牛旅游网为家人选购中秋节旅游产品时,就遇到了搭售保险的情况。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,张女士在途牛旅游网官网首页任意点击一款产品,以“丽江双飞6日游15人小团”为例,其单价为3419元,在勾选完时间和2个成人之后,页面自动跳转到结算页面,结算中,多出了保险费250元。张女士很费解和愤怒,认为保险应是自愿购买,网站默认购买,对消费者来说显失公平。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为,“默认捆绑搭售”侵犯了消费者的知情权和自主选择权,在《消费者权益保护法》和2019年1月1日起实施的《电子商务法》中都对捆绑搭售有明确的规定。其中《电商法》明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。消费者遇到在线旅游平台的默认搭售行为,应果断拿起法律武器维权。

猫腻二:霸王条款

【问题简述】所谓霸王条款,是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等,限制消费者权利,严重侵害群众利益。而在线旅游平台的霸王条款主要表现为特价产品不予退款、过期不退等,这类“猫腻”在“五一”消费期间尤其突出,消费者在遇到霸王条款时会感到手足无措。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,龙女士通过微信“旅划算”下单购买餐饮电子券。因朋友反映2人餐分量少,所以没有消费想退掉,但旅划算方面以页面标注“此产品为特价抢购产品,购买成功后不予退款,过期不用自动作废”为由不予退款。龙女士认为关于菜品少的问题,旅划算是知道的,后期又推出了168元的三人套餐。但是该电子券符合团购的基本特征,电商平台联合商家提供电子券,顾客去商家消费核销电子券之后,旅划算平台打款给商家,完成交易。在这个过程中如果顾客有效期内没去消费,电商平台和商家都没有损失,理应退款给顾客。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,《消费者权益保护法》第十六条明确规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

消费者通过在线旅游平台消费,遇到未消费不予退款的、过期不退的,可以向工商等监管部门举报维权。

猫腻三:大数据“杀熟”

【问题简述】大数据杀熟逐渐成为在线旅游和网约车中的一个普遍现象,而消费者在遇到大数据杀熟时,往往面临维权举证难。据电子商务消费纠纷调解平台不完全统计发现,包括滴滴出行、携程、飞猪、美团点评、去哪儿等多家平台均被曝疑似存在“杀熟”情况,涵盖在线差旅、在线票务、交通出行等多个领域,其中在线差旅平台较为突出。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,有消费者就遇到了飞猪平台的“大数据杀熟”,老客户订房竟比新客户贵14元。王女士称和朋友同一天在飞猪上订了某一酒店的高级大床房。我是老用户朋友是新用户,本以为老用户还可以打个折,结果付款发现老用户的房费229元1间,而新用户的房费220元1间,另享受5元买立减优惠,实际215元1间。王女士疑惑同一房间新老用户标价不同,优惠也不同,老用户价格高且不享受优惠。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师实务方超强认为,商家利用大数据给不同客户制定不同销售和服务价格,实际上是一种“价格歧视”,指商品或服务的提供者提供相同等级、相同质量的商品或服务时,使同等交易条件的接受者在价格上处于不平等地位。

而网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为,大数据杀熟的行为涉及面比较广,需要很多政府部门参与监管,在呼吁政府监管的同时,不能忽视用户个人行为的校正和安全意识的提高。消费者一般具有较为薄弱的信息安全意识,在消费的时会不经意的随意授权、忽视使用条例等从而使自己陷入自觉透露隐私、主动让渡利益的境地。

猫腻四:退改签难

【问题简述】在“五一”期间,部分消费者通过携程、去哪儿等在线旅游平台购买机票,但不少消费者遇到了退改签难的问题。实际上,在2018年4月1日,民航局就开展“2018年民航服务质量体系建设”专项行动,明确把“规范客票销售和退改签,提升票务服务水平”作为9项重点工作之一。但是在新规实行后,消费者在下单购买机票仍然会遇到平台以特价为由拒绝退款、退改签遭拒等。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,宋女士在“马蜂窝”消费遇到了上述情况。她表示购买2018年12月21-25日上海往返东京的机票,由于行程变更已经提前三个月提出想要改期或者退票,且愿意支付一定的差价或者合理的退票费,均被告知不能退不能改。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为,在线旅游平台单方规定一经售出不能退改签涉嫌强制消费,实际上是一种霸王条款。而消费者在下单时最好仔细阅读“预订须知”,在全面掌握违规情况和免责条款后,再下单预订,以免事后发生纠纷。

猫腻五:收取高额手续费

【问题简述】“五一”期间,不少消费者通过在线旅游平台预定机票、酒店后,遇到突发情况行程有变,需要退票。而当联系平台后,却被告知退票需要收取高额手续费,部分手续费竟是票价的一半价格以上。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,仇女士在“世界邦旅行”平台购买了梦幻极光穹顶玻璃屋9日深度优选旅行,因原定计划有变以及平台频繁更换负责人,签证手续有延误,需要在原有日期上延期,于是要求换改日期或退款,但是其公司拒不退款。之前告知是全额退款,只有两晚指定酒店退不了,要扣掉9万多元,相当于订单总金额的90%。

无独有偶,宾女士在“马蜂窝”购买新西伯利亚航空公司的从北京飞往圣彼得堡的机票,后因故要求退款。在此之前,曾咨询过新西伯利亚航空公司的客服,并确定退票费30欧元,折合人民币不到250欧元。但马蜂窝却坚持退票费需要850元人民币。在马蜂窝的官方APP上,宣称退票费只看航司,于是联系马蜂窝的客服被告知以航司为准。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心特约研究员、河北省社科院法学研究所助理研究员刘勇认为,退票费实质是违约金。但过高的退票费,违背了公平交易的原则,实际损害了消费者的合法权益。而针对机票的退票费问题,民航总局应抓紧制定相关规范性文件,对航空公司、互联网机票销售平台收取退票费划定一条红线,避免高额退票费成为航空公司、互联网机票销售平台牟取暴利的途径。

猫腻六:虚假宣传(图片与实际不符)

【问题简述】五一”期间,不少消费者通过在线旅游平台下单订酒店,而在到达目的地后,却大失所望,自己所入住的房间与所定的不符合。除此之外,还有消费者表示下单成功中途却被告知房间已满订单被取消,从而陷入“两难境地”。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,胡女士在“同程艺龙”平台预定名古屋荣多米豪华酒店的皇后大床房,入住当天酒店告知预定的并非是皇后大床房,只能调剂为最普通的大床房。因无法接受并联系同程艺龙客服,客服表示他们预定错误,但是因为酒店无房,所以无法修改,因胡女士旅行时携带婴儿,并且在国外,所以没有进行后续沟通。回国后联系相关法务得知此行为为欺诈。

此外,姜女士也表示自己在“周末酒店”公众号购买入住的富春山居度假,金额为1998元。在购买前特地打电话给周末酒店客服,确定当日房间有才下单,后周末酒店却通知订单取消。由于购买成功,已经安排了相应时间段,却因为订单取消计划被打乱。姜女士表示,购买当天咨询客服是有房的,房间显示也重组,周末酒店只是没有和商家签署最后一天的销售协议,而且页面也没有显示预定那天不能使用,显然是虚假促销。

【专家点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,《电商法》第十七条明确规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。

消费者在购买在线旅游产品对于一些超低价旅游线路,最好仔细鉴别具体的服务项目以及额外要求。对于商家货不对板,虚假宣传的现象一定要举报维权,保护自己的正当消费权益。

猫腻七:低价陷阱

【问题简述】“五一”期间一些低价线路推出,但是许多低价团内含机关。不少消费者就曾遇到对家旅游途中观赏时间紧、住宿差、景点差、花费高等问题。一些看似有存在许多优惠的套餐,实则在旅游的过程中,服务也会大打折扣。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库一则非五一期间的投诉案例显示,低价陷阱在旅游旺季尤其突出外,日常旅游消费者也屡见不鲜。李女士于2018年6月28日在“马蜂窝”平台全款购买8月18日北京/天津直飞冲绳2-30天往返含税机票3张,两个大人一个孩子,咨询客服孩子的票价是否与成人一样,告知不能特价购买只能原价购买,不然就退单。

后来平台以没票为由并关闭交易。该商家用低价格诱导消费者,坐地起价,没有征得同意擅自关闭交易。导致取消了原定日期的酒店,并且花费了高额的机票费(11950元人民币),造成了经济损失和心理伤害。到马蜂窝平台投诉后,该商家修改了网站,重新调整了价格,把我选购日期的票直接下架了。网站负责人说可以补偿,但是在没有最后协商结果之前,马蜂窝又擅自决定只补偿购物感受不佳的200元,目前为止也没有兑现。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,平台为了引流,促进消费,平台会开展各类促销活动,尤其会出现“超级低价”的情况,一种可能是吸引消费者提高商品购买量,二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出“超级低价”,但一般出现第二种情况下,商家基本上会自负亏损履行购买合同。此外,建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则,并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料,避免权益受损。

猫腻八:发票难开具

【问题简述】今年1月1日《电商法》实施,其中第十四条规定电子商务经营者销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。但是在“五一”期间,不少消费者遇到向商家要求开具发票却遭拒绝甚至收取额外费用。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,刘女士在“小猪短租”平台上预定了四晚的民宿,费用1688元。订单完成后,要求小猪短租平台开具增值税发票,却被告知需支付100元才开具发票。刘女士认为这属于偷税漏税么,而且在平台上并未提前注明开具发票必须用户补交税点,同时住宿费用是直接转到他们的平台上,并未直接给房屋出租方。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒消费者,在网络下单的时候,一般会有电子发票和纸质发票,而增值税发票是需要联系商家给开票的。根据法律规定,在购买商品后,消费者有权向商家索要发票,商家也有义务出具发票。不符合规定的发票和收据,不得替代正式发票使用,不得作为财务报销凭证,任何单位和个人有权拒收。

猫腻九:旅游意外赔偿难

【问题简述】五一”假日期间,出行“安全”应放第一位。在旅行的过程中,出行、饮食、住宿都可能会存在或多少的安全隐患,就有游客遇到了遇到了旅游意外赔偿难的问题。

【典型案例】北京朝阳区人民法院公布有关安徽省男子黄同生与北京途牛国际旅行社有限公司旅游合同纠纷一审民事判决书。判决书显示,黄同生在跟随途牛旅游团队旅游在张家界凤凰古城游玩时,掉入4米深坑摔成重伤。黄同生认为作为旅游经营者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,其行为已经构成违约,依法应当对原告的经济损失承担赔偿责任。法院经审理认为,被告途牛旅游承担80%的责任,原告黄秋生自行承担20%的责任。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者通过在线旅游平台购买旅游产品,最好同时购买一份旅游保险。根据《消费者权益保障法》、《侵权责任法》、最高人民法院相关司法解释等规定,游客在旅行过程中发生意外伤害,旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务的,旅游者可以请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任。

猫腻十:旅行途中遇到强制消费

【问题简述】旅游中的另一个猫腻现象就是强制消费。部分消费者通过在线旅游平台下单后,在旅行途中却被强制要求多消费,选择发布一些额外需要自费的项目,强制旅游者消费。

【典型案例】据媒体报道,姜女士4月中旬通过“途牛旅游”App预订的越南芽庄游成行。旅行过程中,全团被当地中文导游公然威胁:不购物就“不会放过你”。导游强制要求每位旅客购买翡翠、砗磲和乳胶垫。合同中说好“购物自愿”,实际被迫消费数千至数万元不等;全程还被收走护照,强制每人支付10万越南盾的小费。“没有护照,又被威胁,一家老小惊恐万分,当时已经托人准备联系大使馆了。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,旅游中的强制消费在一些低价旅游团较为常见,消费者在购买此类旅游产品时,需提前咨询具体的旅游服务以及是否有额外强制消费。根据《旅游法》的规定,旅游者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游经营者发生强制交易、另行安排另行付费旅游项目的情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。

消费者通过在线旅游平台购买旅游产品,实际消费中遇到要求强制消费的,可以直接拒绝,并向当地旅游局或其他监管部门举报。

专项行动

涉及平台

同程旅游

途牛

飞猪

去哪儿

马蜂窝

走着瞧旅行

联联周边游

世界邦旅行

侠侣亲子游

旅划算

发现旅行

骑驴游

小猪短租

蚂蚁短租

媒体报道

《今晚报》

《信息时报》

中新经纬

《青岛财经日报》

《青年时报》

《扬子晚报》

《人民日报》

中国商务新闻网

亿欧

《法制日报》

《消费日报》

《扬子晚报》

中新网

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